SE

Ny undersökning avslöjar den nakna sanningen om mobilanvändning

Veckans stora telekomanalys om Telia tyder p? lojala kunder som inte är helt nöjda med sin telefonilösning. Den största utmaningen för framtiden blir att förbättra kundnöjdhet, tillgänglighet och relationen med sina kunder. Täckning och kvalité är starka kort för Telia.
18 037 intervjuer inom telekom
Custice har kontinuerligt intervjuat 18 037 företag om deras telefonilösningar som sammaställts i databasen #fakta. Av 52 fr?geställningar har vi valt ut de som är mest intressanta att jämföra. Intervjuerna har skett över telefon med företagens beslutsfattare. Undersökningen är inte beställd. De telekomaktörer vi undersöker är Telia, Tele2, Telenor, TDC, Ringup, StjärnaFyrkant, Dialect och GEAB Phonehouse.
Sveriges största operatör
Telia är en gigant inom telekommunikation i Sverige. Med en stor kundbas satsar de mycket p? synlighet och täckning.
kundernas nöjdhet med Telia
Kundnöjdhet är i längden den viktigaste variabeln för telefonileverantörer. Nöjda kunder är trogna och starka kunder som etablerar ett starkt samarbete och ger grundförutsättningar för leverantören att växa.
Custice mäter tv? typer av nöjdhet; nöjdhet med sin leverantör av telefoniutrustning samt nöjdhet med sina telefonifunktioner. Telefonileverantörer har olika lösningar för sina kunder. Vissa har egna växelsystem, medan andra använder operatörens lösningar.
Vi har jämfört medelbetyg med konkurrensindex för att f? fram tydliga skillnader mellan Telia och dess konkurrenter. Konkurrensindex räknas ut genom att sl? ihop övriga leverantörer som kommer ing? i denna undersökning och dela med Telias medelbetyg.
I kategorin ?telefonileverantör? ing?r fr?gor om nöjdhet med kompetens, pris, service, tillgänglighet och relation. I kategorin ?telefonifunktion? ing?r hänvisningsmeddelanden, kostnad, samtalsstatistik och vidarekoppling. Beslutsfattare p? företag ger betyg mellan 1 (mycket d?ligt) och 5 (mycket bra).
Telia medelbetygKonkurrensindex
telefonileverantör3,67298,76
telefonifunktion3,81197,97

tabell 1. Medelbetyg av nöjdhetsgrad med leverantör och funktion.
Kundernas nöjdhet med telefonileverantören och telefonifunktionen är lägre för Telia än konkurrensindex. Med en stor kundbas kan det vara sv?rt att bedriva god kundv?rd. Denna tes stärks ocks? av att ?relation? (med sin telefonileverantör) är den variabel som är lägst i jämförelse med konkurrensindex.
Telia verkar satsa mer p? h?rda värden som täckning och kvalitét. Men vad händer när konkurrenterna kommer ikapp? D? blir mjuka värden och relation med företagen viktigare.
kundernas ekonomiska förutsättningar
Beslutsfattares egna uppfattningar om företagets ekonomiska förutsättningar är ofta en indikation om hur villiga en kund är att lägga pengar p? en tjänst eller produkt.
Custice har fr?gat Telias företagskunder om deras ekonomiska situation, expansionskraft och investeringsvilja. Beslutsfattaren p? företaget har satt ett betyg mellan 1 och 5 där 1 är mycket d?ligt och 5 är mycket bra.
Telia medelbetygKonkurrensindex
Ekonomisk situation3,80098,93
expansionskraft3,36297,48
investeringsvilja3,34898,33

tabell 2. Medelbetyg av ekonomisk situation, expansionskraft och investeringsvilja.
Telias kunder har sämre ekonomiska förutsättningar än konkurrensindex. Det kan bero p? att vissa konkurrenter satsar p? större företag, medan Telia har en bred kundbas även hos sm? företag som kanske har mindre ekonomiska resurser.
förtroende för Telia som operatör och leverantör
Den yttersta typen av missnöje manifesterar sig av en tanke hos beslutsfattaren att byta ut sin leverantör av telefonilösning. Detta kan innefatta b?de operatören och leverantören beroende p? hur lösningen ser ut.
Vi har fr?gat Telias kunder om vilken leverantör som löper störst risk att bytas ut.
Telia medelbetygKonkurrensindex
Byta ut operatör11,04 %72,63
Byta ut teleleverantör4,66 %70,50

tabell 3. Antal kunder i procent där operatören eller teleleverantören riskerar att bytas ut.
C:a en av tio av Telias kunder uppger att operatören är det som löper störst risk att bytas ut. Det är mycket lägre än konkurrensindex. Som telefonileverantör är konkurrensindex lika l?gt vilket innebär att kunderna känner förtroende för Telia b?de som operatör och leverantör.
Just p?litlighet i form av täckning är n?got som Telia satsar mycket p?, och det verkar som att kunderna litar p? Telia.
minst problem med täckningen av alla operatörer
Avslutningsvis har vi tittat p? Telias kunders attityder om nuvarande problem, vad som kan förbättras samt framtida investeringar.
De tre främsta förbättringarna Telias kunder önskar (utöver pris) är tillgänglighet (7,76 %), service (6,61 %) och utbud (3,08 %).
De tre främsta problemen Telias kunder upplever är täckning (9,70 %), telefonförsäljare (9,52 %) och kostnader (6,17 %).
De tre främsta investeringarna som Telias kunder planerar är televäxel, mobilteleväxel och videokonferensutrustning.
sammanfattning
Custice har genomfört en stor undersökning om telekomaktören Telia och deras kunder.
Telia ligger lägre än konkurrensindex när det gäller företags-kundernas nöjdhet med telefonileverantör och telefonifunktion.
Telias kunder har sämre ekonomiska förutsättningar än konkurrenters kunder.
Endast 11,04 % Teliakunder upplever att det är störst risk att Telia blir utbytt som operatör vilket är mycket lägre än konkurrensindex.
Telias kunder vill framförallt investera i televäxlar, mobilteleväxlar och videokonferensutrustning.
Telias förbättringsomr?de är tillgänglighet, service och utbud.
Telias kunders största problem är täckning, telefonförsäljare och kostnader. Antal kunder som upplever täckning som problem är dock betydligt lägre än för konkurrerande operatörer.
stor analys om Dialect nästa vecka
Nästa vecka tittar vi p? Dialect.
För mer information om undersökningen, kontakta
Mikael Glännström ? 0738 290 860
För fr?gor och demonstration av databasen #fakta, kontakta
Christer Skogsberg ? 0704 629 901

Custice är en analysleverantör som hjälper sina kunder med att hitta rakare vägar till ökad lönsamhet genom statistisk mjukvara och undersökningar. V?r tjänst #fakta riktar sig till branscherna dokumenthantering, säkerhet, inredning, vending, telekom, it och fastighet. Databasen #fakta inneh?ller över 138.000 företag, med djuplodande intervjuer. Tjänsten erbjuds som säljstöd för att exempelvis hitta nya kunder, analysera sin position och bedöma kundnöjdhet.
Besök v?r hemsida för mer information: http://www.custice.se

Bifogade filer
0000Skicka som e-post
Share this

Artykuly o tym samym temacie, podobne tematy